Gestion de relation client GRC

Définitions:

Définition 1 : La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voir des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship
management -CRM en anglais) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services.

- Définition 2: Un système de GRC est Système d’information marketing, orienté client.

- Définition 3: Le CRM ou la gestion de la relation client consiste à identifier, à retenir et à développer les clients les plus profitables et en acquérir des nouveaux1. C'est une stratégie d'entreprise orientée vers la satisfaction et la fidélité du client, elle est axée sur le marketing différencié, personnalisé ou One to One. Il repose sur deux principes :
- Tous les clients ne sont pas égaux.
- Le comportement suit la promesse de la récompense

- Définition 4: La Gestion de la Relation Client (« GRC », couramment appelée « CRM » pour « Customer Relationship Management ») consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts.
Définition générale: La gestion de la relation client se définit comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise.

LES STRATÉGIES DE FIDÉLISATION:  

stratégie d’intensification : des moyens et techniques pour augmenté la consommation du client.
Stratégie de récompense : cadeaux, invitations.....

ces deux stratégies visent les clients actuels de l'entreprise pour les garder afin de les fidéliser
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Stratégie de conquête: attirer de nouveaux clients= établir et créer une relation.
Stratégie de reconquête: attirer les clients perdus=renouveler la relation.

QUELQUES ATTITUDES A ADOPTER FACE AU CLIENT:

Ce qu’il faut faire:
-Aller vers le client pour connaitre ses besoins
-S’occuper du client rapidement et correctement
-Montrer par le regard son attention et son intérêt pour ce que dit le client
-Etre ouvert et bienveillant
-Aider le client { s’exprimer, { exposer son avis par des questions, et des mots d’encouragement
-Vérifier les propos et les sentiments du client en répétant ce qu’il vient de dire
Ce qui ne faut pas faire:
-Attendre que le client nous interpelle
-S’asseoir (au comptoir) pour causer avec les collègues et ignorer la présence du client.
-Regarder constamment ailleurs pendant que le client vous parle
-Se retirer et faire des gestes d’impatience ou de désaccord
-Etre surtout préoccupé d’exprimer son avis.
Couper la parole au client sans arrêt pour faire ses commentaires.
-Introduire un autre débat dans la discussion sans écouter ce que vient de dire le client.